报告显示本年度10000号热线综合满意度达98.6%,较去年提升0.8个百分点,人工服务接通率保持99%以上。
本年度满意度调查由第三方机构通过电话回访与线上问卷结合方式开展,共回访客户12万人次,覆盖江苏13个地市。调查从接通及时性、业务专业性、服务态度、问题解决率、通话效率五个维度评分。结果显示,人工接通率99.2%,平均等待时间18秒,首次问题解决率88%,综合满意度98.6%,三项指标均创历史新高。
分地市看,苏州、南京、无锡三地满意度排名前三,均超过99%;满意度相对较低的地市主要集中在苏北部分区域,主要原因为宽带装维时效在雨季有所下降。中心已将这些地市列为重点改进对象,联合网络部制定专项提升方案。
线上渠道方面,掌厅APP满意度97.2%,在线客服满意度96.8%。中心将把满意度数据与坐席绩效考核、班组长管理挂钩,持续驱动服务改进。
