中心概况

中国电信股份有限公司江苏客户运营服务中心是中国电信江苏公司直属的专业化客户运营机构,前身为江苏10000号客户服务中心,总部位于南京市江宁区,在苏州、无锡、南通等地设有分中心。

中心现有员工3200余人,其中一线坐席代表2600余人,班组长及质检人员300余人,技术与运营支撑人员300余人。中心拥有超过1500个专业化坐席席位,配备全数字化呼叫平台、智能语音导航系统、AI质检平台与客户关系管理系统。

发展历程

2008年,江苏电信10000号客户服务中心在南京正式组建,初期坐席规模不足300席,主要承担南京本地客户服务热线。2012年完成全省话务集中,统一承接江苏13个地市的电信客户咨询与投诉。2016年拓展在线客服、社交媒体服务渠道,从单一语音中心升级为全渠道客户联络中心。2019年成立江苏全渠道客户运营服务中心,新增掌厅运营、政企BPO外包、政务热线等业务板块。2023年全面部署AI智能质检与智能外呼系统,迈入智能化运营阶段。

核心资质

资质名称	认证机构	状态
ISO9001质量管理体系认证	中国质量认证中心	有效期内(2027年)
ISO27001信息安全管理体系	英国标准协会BSI	有效期内(2026年)
CC-CMM呼叫中心成熟度三级	呼叫中心标准联盟	保持
高新技术企业认定	江苏省科学技术厅	有效期内

组织架构

中心下设运营管理部、热线业务部、外包业务部、政务热线部、线上运营部、智能技术部、质量管理部、人力资源部、综合行政部共九个部门。热线业务部负责10000号自有客户服务;外包业务部为政企客户提供BPO外包;政务热线部承接政府公共服务热线;线上运营部负责掌厅网厅产品运营。

企业文化

中心秉承"用户至上、用心服务"的中国电信服务理念,以"专业、高效、温暖、智能"为服务准则,持续推进服务数字化转型。年均开展客服技能比武、岗位练兵、服务明星评选等活动,累计涌现省级"青年文明号"班组8个、部级"服务明星"56人次。