报告显示三季度12345热线共受理诉求42万件,办结率98.2%,物业服务、道路交通、垃圾分类为三大热点领域。
三季度共接听市民来电42万件,其中咨询类占45%,投诉类占32%,建议类占18%,求助类占5%。从工单分类看,物业服务类诉求占比18.6%,主要集中在小区电梯故障、物业收费不透明、公共区域维护等;道路交通类占15.2%,集中在违停、拥堵、公交班次;垃圾分类类占11.8%,反映投放点设置不合理、清运不及时。
与二季度相比,三季度诉求量环比上升8%,主要受秋季开学、国庆假期出行、极端天气影响。中心联合市政务服务中心对高频诉求进行了数据画像,形成月报推送至各区县政府与职能部门,推动源头治理。
四季度中心将重点推进热线与网格治理系统对接,实现简单诉求当场答复、复杂诉求自动派单、逾期工单智能督办,进一步提升市民满意度。
