双节期间中心全员在岗,累计接听客户来电210万通,处理流量包订购、宽带报修、出行咨询等业务,零重大投诉。
为应对节假日话务高峰,中心提前两周启动保障预案,增开临时坐席200个,安排管理人员一线带班,与网络部、装维部建立应急联动机制。节中话务最高峰出现在10月1日上午,小时话务量突破4万通,智能语音导航分流率保持在48%。
节日期间客户咨询热点集中在假期流量使用、国际漫游资费、宽带假期体验、IPTV节日节目包等方面。中心提前在10000号IVR语音流程与掌厅APP首页推送了节日流量包办理入口,方便客户自助办理。
双节保障期间,中心还开通了老年客户尊享专席与务工人员返乡套餐咨询专线,累计为老年人提供一键人工服务3.2万人次,为返乡务工人员推荐返乡流量包12万单。
